PRIMERA ENTREVISTA CON EL CLIENTE
OBJETIVO: Obtener la información necesaria de los clientes (o, potenciales clientes) de una manera metodológica
Vamos a comprender a los clientes para saber cuál es su verdadera necesidad y resolverla de la forma más adecuada posible.
Establecer los pasos a realizar en la primera entrevista.
¿EN QUÉ MOMENTO DE DESARROLLO SE HACE ESTA ENTREVISTA?
A partir del (primer) modelo de negocio que has diseñado en el “model business canvas (BMC)”, puedes hacer crecer el núcleo de tu PMV (producto mínimo viable) para satisfacer a tus (potenciales) clientes.
Observemos lo que realmente valora el cliente, para ir añadiendo capas de valor a este producto mínimo.
TE DEBES ESTAR PREGUNTANDO…
¿CÓMO SÉ LO QUE EL CLIENTE REALMENTE VALORA?
A continuación, presentamos la metodología de la entrevista que vas a realizar para escuchar, entender y comprender al cliente.
PRIMERA ENTREVISTA CON EL CLIENTES
OBJETIVO: Establecer la relación cliente-problema-solución
Quieres encontrar el encaje cliente-problema-solución. Estas son algunas cuestiones que puedes tener en mente a la hora de entrevistarse con los primeros clientes.
OBJETIVO DE LA ENTREVISTA
El principal objetivo de tu entrevista NO es validar hipótesis importantes (quizás es demasiado pronto). Céntrate en aprender y DESCARTAR hipótesis. No debería superar los 30 minutos.
Por ejemplo: Imagina que muchos potenciales clientes te comentan que no quieren introducir sus datos en nuestra web. Entonces, el momento de replantearte este punto en particular es ahora.
¿POR QUÉ VAS A REALIZAR ESTAS ENTREVISTAS?
En gran medida, tu mayor fuente de información es el cliente. Por tanto, estas entrevistas te pueden ayudar muchísimo a descubrir lo que NO sabes todavía.
¿A QUIÉN VAS A REALIZAR ESTA ENTREVISTA?
Debes empezar por los (potenciales) clientes que has identificado como “early adopters” en tu modelo de negocio (reflejado en el BMC). Realiza tantas entrevistas como sea necesario (hasta que no aprendas apenas nada nuevo con cada nueva entrevista).
Puesto que tu objetivo es aprender, permite hablar al cliente tanto como sea posible (al menos el 80% del tiempo). Utiliza preguntas abiertas para obtener más información. Si hay algo que no entiendes completamente, no dudes en volver a preguntar.
METODOLOGÍA DE ENTREVISTA CON CLIENTES
Estos son los pasos a seguir para poder entrevistarte con el cliente y verificar tus hipótesis de tu modelo de negocio.
1. APERTURA: PLANTEA EL ESCENARIO Y EL OBJETIVO
Empieza con una muy breve descripción sobre el porqué de la entrevista. Recuerda que debes recalcar que NO quieres vender nada.
2. PERFIL: CONFIRMA EL PERFIL DEL CLIENTE
Además, debes validar si el potencial cliente con el que te estás entrevistando cumple con el perfil de “early adopter” que habías definido. Por tanto, deberás de hacerle preguntas más “personales” tales como: “¿cuánta gente hay en tu equipo?”, “¿qué rol ocupas en tu _____?”, “¿cuánto tiempo trabajáis en _____?”, etc.
NOTA: Puedes utilizar las mismas preguntas cerradas para todas tus entrevistas para poder registrar los datos y comparar las entrevistas en el futuro.
3. CONTEXTO: ESTABLECE EL CONTEXTO DEL PROBLEMA
Aunque no lo parezca, este punto es muy importante. Debes establecer el contexto de la entrevista para poder delimitar sus límites.
NOTA: Una buena idea es empezar con una historia simple. Se describe el problema que habéis identificado con la personalización de alguien (o algo – empresa -) con un perfil de “early adopter” dando el menor número de pistas sobre cómo lo vas a resolver su problema (puesto que esto condiciona al entrevistado).
Ejemplo de historieta: “Roberto es un recién jubilado. Lleva unos meses buscando donde puede ocupar su tiempo de una forma productiva pero sin entrar en el mercado laboral. En su familia, nadie parece entender lo que realmente quiere encontrar. Además, Roberto no logra alcanzar muchas nuevas ideas, no sabe utilizar muy bien el ordenador…“
4. RANKING: ENTIENDE QUÉ ES LO QUE MÁS PREOCUPA AL CLIENTE
Una vez establecido el contexto, pregunta al entrevistado por el problema/necesidad que tu pretendes solucionar.
NOTA: Típicamente, habrás identificado unos tres (o más) problemas que has intentado transmitir durante tu “historieta”.
Ahora, pide al entrevistado que ordene los problemas según el nivel de “dolor” que estos le producen.
5. COMPRENSIÓN: COMPRENDE LA VISIÓN DEL CLIENTE
Ha llegado el momento del verdadero núcleo de la entrevista.
El objetivo es preguntar al (potencial) cliente por cada uno de los problemas detectados. En este punto, debes notar la importancia de los problemas para entender como se entienden por el cliente y encontrar una solución a los mismos.
NOTA: Además de “abrir” tus oídos, debes entender la importancia relativa de los problemas.
Por ejemplo: si un cliente dice que algo es muy importante pero no está haciendo algo para resolverlo, puede que no sea tan importante. Intenta entender cómo hacen para resolver estos problemas en el día a día (esto te pone en el contexto de precios que el cliente estará dispuesto a pagar, el tiempo que invierte y otros puntos importantes).
Una vez hayas totalmente entendido los problemas identificados, dale un espacio de tiempo para que te cuente otros problemas (que quizás no conozcas).
Por ejemplo: pregunta “¿qué otros problemas relacionados con ____ no hemos identificado?”
6. REACCIONES: VALIDA LAS REACCIONES INICIALES A LA SOLUCIÓN
Si tienes “razonablemente” claro como vas a resolver su problema (o problemas), puedes contarle como piensas resolverlos.
NOTA: tu objetivo es recibir el mayor feedback sobre tu producto /servicio en este punto (¡nunca cuentes como vas a resolver los problemas antes de llegar a este punto de la entrevista!).
Lo que realmente quieres es entender lo que el cliente quiere decir (las palabras sin contexto no tienen sentido).
7. REFERENCIAS: CONSIGUE CONTACTOS Y REFERENCIAS
Al final de la entrevista, además de agradecer la colaboración, debes preguntar al potencial cliente si conoce algún “perfil similar” al suyo que sería interesante entrevistar.
NOTA: Cada nuevo “early adopter” que conozcas puede aportar nueva información.
Además, aprovecha para recordar al entrevistado que le avisaréis del lanzamiento del producto/servicio (para crear tu primera lista de potenciales clientes interesados) por si estuviese interesado en adquirirlo.
8. DOCUMENTAR: ANOTA LAS CONCLUSIONES Y LA VALORACIÓN
Nada más terminar la entrevista, es realmente importante documentar todos los aspectos y puntos más importantes.
NOTA: Ahora, todavía tendrás frescos en tu mente los aspectos clave de la entrevista (tanto los verbales como los no verbales).
PRIMERA ENTREVISTA CON LOS CLIENTES
Probablemente, la fase más complicada de los inicios de un proyecto emprendedor es validar el modelo de negocio con el mundo real. En este punto, queremos descubrir si todo “lo que pensábamos” era realmente cierto.
CUANDO ESTÁS A TIEMPO DE PIVOTAR (DE CAMBIAR EL MODELO DE NEGOCIO); LOS PROBLEMAS NO SON PROBLEMAS SINO QUE SIMPLEMENTE SON UNA VALIOSA FUENTE DE INFORMACIÓN.
NOTA: Los Early Adopters (“consumidor temprano” o, simplemente, “pionero”) son un tipo de consumidores que son los primeros en adquirir artículos novedosos (es decir, mucho antes que las masas). A un “early adopter” le interesa todo lo que lleva la etiqueta “nuevo”. En realidad, a un “early adopter” no le importa pagar grandes costes por acceder a lo último lanzado.
English 