¿CÓMO ES TU CLIENTE?
OBJETIVO: CONOCER REALMENTE AL CLIENTE Y CUÁLES SON SUS ASPIRACIONES, NECESIDADES, MIEDOS Y FRUSTRACIONES.
Para conocer a tus clientes, te presentamos la siguiente herramienta:
MAPA DE EMPATÍA
OBJETIVO: EMPATIZAR CON EL CLIENTE PARA PODER OFRECER UNA MEJOR PROPOSICIÓN DE VALOR
Vas a ofrecer un producto o servicio que encaje perfectamente a las necesidades del cliente y por el que esté dispuesto a pagar.
Por tanto, es imprescindible comprender realmente al cliente incluso más que él se conoce a sí mismo (no sólo sus necesidades explícitas sino también las latentes).
La herramienta a utilizar es el “mapa de empatía” para ir más allá de lo que aparentemente quiere tu cliente o de lo que dice que quiere para comprender lo que realmente quiere.
En la lección anterior, encontraste un nicho con clientes que tienen características comunes que los unen. Sin embargo, esto supone que entendemos al cliente en un concepto abstracto pero no empatizamos con ese cliente.
Debemos de “conocer” realmente al cliente y eso supone empatizar con él para comprender sus necesidades, aspiraciones y frustraciones (y poder construir una proposición de valor única en base a ello).
MAPA DE EMPATÍA (DE UN SECTOR DE CLIENTES)
El mapa de empatía se desarrolló por XPLANE (Dachis Group) para entender mejor a nuestro cliente (conociendo mejor su entorno, su visión única del mundo y sus propias necesidades)
OBJETIVO: TRANSFORMAR SEGMENTOS DE CLIENTES EN PERSONAS PARA CONSEGUIR UNA MEJOR COMPRENSIÓN DE ASPECTOS TALES COMO:
CREAR UN MAPA DE EMPATÍA DEL CLIENTE
Debes de seguir los siguientes pasos para aplicar la herramienta del mapa de empatía
EMPATIZAR MEDIANTE PREGUNTAS (PUNTO 3 ANTERIOR)
Vamos a empatizar con los clientes mediante preguntas (punto 3 del proceso visto anteriormente)
SOBRE CADA SECTOR DE CLIENTES, NOS HAREMOS LAS SIGUIENTES PREGUNTAS TRAS HABERLOS HUMANIZADO.
¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?
¿QUÉ VÉ?
¿QUÉ DICE Y HACE?
¿QUÉ ESCUCHA?
A las que incluir otras preguntas clave para realmente comprender (e incluirlo en el mapa):
¿QUÉ LE FRUSTRA?
¿QUÉ LE MOTIVA?
DISTINTOS SECTORES DE CLIENTES
Por último, deberás crear este mapa de empatía para los distintos segmentos de clientes que hayas detectado dentro de tu nicho de mercado.
NOTA: QUIZÁS, SOLO QUIERAS DEDICAR TIEMPO A HACER EL MAPA DE EMPATÍA A UN SECTOR DETERMINADO (PORQUE ES EL QUE MÁS TE INTERESA) PERO RECUERDA ESTA HERRAMIENTA PARA MÁS ADELANTE.
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